| 术语 | 意思是说 |
|---|---|
| 协议 | 指双方之间的协议，本表是该协议的附件。 |
| 营业日 | 指客户在使用服务的办公地点开门营业的日子 |
| 客户 | 包括其子公司/关联公司实体 |
| 客户帮助台 | 指由客户建立的、有资格在客户的业务范围内支持服务的内部支持台 |
| 天 | 指一个日历日 |
| 下班时间 | 指由于SCW控制范围内的因素，所有用户的服务完全无法使用。 |
| 维护和支持服务 | 指本附表中描述的由SCW提供的维护和支持服务 |
| 最低服务水平 | 指本附表中规定的SCW应达到的最低服务水平。 |
| 响应时间 | 从提出系统警报或客户支持票据到支持团队成员确认该事件并开始工作以解决该事件所需的平均时间。 |
| 决议时间 | 检测问题、诊断问题、修复故障（可能通过变通方法）并使系统恢复功能的平均时间。 从故障发生的那一刻起，到产品或服务被修复、测试并可供使用为止，它被衡量。 |
| 服务 | 指由SCW向客户提供的在线安全学习服务 |
| 服务积分 | 指服务水平2(f)中所述的适用的服务信用。 |
| 服务时间 | 就本期的每一周而言，指从客户获取服务的第一个地点的第一个营业日开始到客户获取服务的最后一个地点的相关一周的最后一个营业日结束的时间，并不包括相关地区的公共假期。 |
| 服务水平 | 指本附表中规定的应提供服务的性能水平 |
| 服务期 | 指客户收到服务的每个日历月 |
| 服务运行时间百分比 | 指一个日历月中的总分钟数减去一个日历月中遭受的停机时间，再除以一个日历月中的总分钟数减去计划停机时间 |
| 系统响应时间 | 指本服务对本附表中规定的输入作出反应所需的时间。 |
| 术语 | 指客户订购服务的期限。 |
| 上升时间 | 具有服务水平第2(e)(iii)条规定的含义。 |
1.1
本表描述了SCW根据本订购协议向客户提供的服务的范围和功能。它还规定了各方在提供服务方面的某些义务。
1.2.
在规定的情况下，每项服务都有一个相关的服务水平。
2.1.
SCW应向客户提供在线安全培训服务，包括以下生产环境服务：
2.2.
SCW应在整个期限内监测和管理用于在服务时间内提供服务的所有组件。
2.3.
SCW应确保对服务进行适当的容量规划，以确保始终有足够的容量按服务水平提供服务。这就要求客户将服务使用的任何预期重大变化告知SCW。
3.1.
释放策略
3.2.
支持服务和责任
3.3.
服务渠道
| 频道 | 日/时 |
| 知识库(https://help.securecodewarrior.com/) | 24/7 |
| 电子邮件(support@securecodewarrior.com) | 24/5的服务时间 |
| 支持平台上的小部件 | 24/5的服务时间 |
3.4.
事件管理
客户帮助台在通知SCW发生事件时应提供以下项目：
(i) 事件时间、持续时间和地点。
(ii) 用户ID和联系细节。
(iii) 事件描述。
(iv) 事件的类别，由双方共同商定。
3.5.
事故分类
| 级别 | 反应时间 | 决议时间 |
|---|---|---|
A级
|
1小时 | 24小时 |
B类
|
4小时 | 5个工作天 |
C级
|
8小时 | 根据问题的性质，在最高妇女委员会认为适当的期限内。 |
D级
|
1个工作日 | 2个工作天 |
如果我们的调查显示严重程度不正确，SCW可以调整报告问题的严重程度。
严重程度重新调整通常用于票据被提交为A类或B类但与上述定义相矛盾的情况。
如果认为问题比最初报告的更为严重，最高妇女委员会也可以提高严重程度。
3.6.
关闭事件
在关闭事件之前，SCW 服务台将寻求客户确认事件已经解决。
4.1.
服务水平的一般描述
4.2.
正常运行时间和性能服务水平
| 承诺 | 系统响应时间测量 | 系统响应时间 将满足响应时间的服务期的百分比 |
|---|---|---|
| 有针对性的 | 5秒 | 90% |
| 已签约 | 10秒 | 99.5% |
| 已签约 | 15秒 | 99.75% |
4.3.
维护窗口
(a) 定期维护的规定如下： ：
| 頻率 | 每周 |
| 时间 | 最多两（2）小时 |
(b) 计划外的维修，包括SCW为解决事故而采取的纠正措施。
a.英格兰和威尔士
Secure Code Warrior 有限公司
公司编号08559432
Ironstone House
4 Ironstone Way
Brixworth, Northampton.NNG 9UD
联合王国
b. 新南威尔士州 .新南威尔士州
Secure Code Warrior Pty Limited
ABN 97 608 498 639
c/o Vital Addition
5, 120 Sussex Street
Sydney.NSW 2000
澳大利亚
c. 比利时 比利时
Secure Code Warrior BVBA
Baron Ruzettelaan 5
bus 3 8310 Brugge
比利时
d．DELAWARE
Security Code Warrior Inc
265 Franklin Street, Suite 1702
Boston MA 02110
USA
e.ICELAND
Motherji ehf
Borgatun 24, 105,
Reykjavik,
冰岛
*只要求试用用户
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² 饼干机器人
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