1.1. 本表描述了SCW根据本订阅协议向客户提供的服务的范围和功能。它还规定了各方在提供服务方面的某些义务。
1.2. 如有规定，每项服务都有一个相关的服务水平。
2.1. SCW应向客户提供在线安全培训服务，包括以下生产环境服务：
(a) 在线访问。在服务时间内对服务进行在线访问，不包括本表中定义的计划停机时间，或双方另有书面约定。
(b) 服务时间内的维护和支持服务。
(c) 根据第5条的规定进行数据备份。
(d) 应用管理：(1) 应用升级，(2) 发送应用维护更新
2.2. 在整个期限内，SCW应监测和管理用于在服务时间内提供服务的所有组件。
2.3. SCW应确保对服务进行适当的容量规划，以确保始终有足够的容量按服务水平提供服务。这就要求客户将服务使用的任何预期重大变化告知SCW。
3.1. 发布策略
(a) SCW将定期通知客户本服务的新版本的时间和内容。客户可以就任何计划中的或要求的新功能向SCW提供建议和意见。SCW应自行决定是否将客户的建议作为维护和支持服务的一部分纳入后续版本中。
(b) 除非已经与客户商定了产品改进费用，否则该服务的新版本应不向客户收费。
(c) SCW应将任何此类变更记录在发布说明中，并尽快提供给客户，但不得晚于任何新版本发布的日期。
3.2. 支持服务和责任
(a) SCW应以英语提供支持服务。
(b) SCW应将所有对
向客户提供的服务有影响的重大事件通知客户
(c) SCW应负责。
(i) 服务的可用性。
(ii) 解决由客户帮助台提出的事件和问题。
(iii) 实施因解决事件而需要的对服务的变更。
(iv) 向客户帮助台传达事件的状况。
(v) 及时向客户和子公司传达有关计划中的系统变更的信息。
(vi) 根据每个事件类别的规定行动，对每个事件作出回应。
(d) 客户负责
(i) 通过集中的客户帮助台向SCW帮助台提出事件。
(ii) 客户必须提名至少2个授权的支持
(iii) 联系人，并在协议签订后立即将其姓名和联系方式通知SCW。事件和服务请求必须通过任何支持的服务渠道报告。
(iv) 不直接向用户提供电话支持。
(v) 客户不得在其内部网、网站或其他任何地方公布SCW的详细联系方式。
3.3. 服务渠道
3.4. 事件管理
客户帮助台在通知SCW发生事件时，应提供以下项目：
(i) 事件时间、持续时间和地点。
(ii) 用户ID和联系细节。
(iii) 事件描述。
(iv) 事件的类别，由双方共同商定。
3.5. 事故归类
如果我们的调查显示严重程度不正确，SCW可以调整报告问题的严重程度。
严重程度的重新调整通常用于提交的票据为A级或B级但与上述定义相矛盾的情况。
如果问题被认为比最初报告的更严重，SCW也可以提高严重程度
3.6. 关闭事件
在关闭事件之前，SCW服务台将寻求客户确认该事件已经解决。
4.1. 服务水平的一般描述
(a) 除非另有规定，服务水平的测量期为每个服务期。
(b) 当服务水平被描述为 "目标 "时，这种目标服务水平的测量代表了正常运行条件下服务的预期性能水平，但这种目标测量仅用于指导，不构成SCW的任何义务或责任，任何未能达到这种目标服务水平的情况不得以任何方式解释为SCW违反本协议。
(c) 如果在任何服务期内，服务水平未能达到目标正常运行时间和/或目标系统响应时间指标，SCW的义务仅限于提供分析和解释原因，并提出合理的措施来消除不足。这些措施可能需要改变客户对服务的使用或SCW对服务的使用。
(d) 当服务水平被描述为 "合同 "时，这种合同服务水平的测量代表了正常操作条件下服务的实际性能
，未能达到这种合同服务水平将导致计算服务积分。
4.2. 正常运行时间和性能服务水平
(a) 服务水平适用于SCWlearning platform ，并应在服务时间内衡量，但预定的
维修期除外。
(b) 用来衡量服务性能的指标如下。
(i) 系统响应时间
(ii) 运行时间
(iii) 维护窗口
(c) 在系统响应时间方面，所有服务监测的测量点应是SCW子处理机数据中心的服务器。响应时间不包括从数据中心到客户终端用户的通信链路的交易周期时间。
(d) 系统响应指标应在一个服务期内计算。
(e) 服务运行时间的测量方法和目标应如下。
(i) 服务正常时间应在每个服务期结束时计算。任何服务期的服务正常时间的合同服务水平应是99.75%。任何服务期的服务正常时间的目标服务水平应是99.9%。
(ii) 正常运行时间应以百分比表示，并被定义为服务对客户可用的时间段。
(iii) 正常运行时间的计算方法如下：-
服务正常运行时间（%）=指日历月内的总分钟数减去计划的停机时间，再除以日历月内的总分钟数减去计划的维护窗口
(iv) 服务正常运行时间通过以下状态页面进行持续监测： https://status.securecodewarrior.com
(f) 未能达到合同规定的服务水平应适用服务积分，具体方法如下。
(i) 对于正常运行时间百分比低于99.75%但等于或高于99.0%，您将有资格获得适用月份的服务费的10%的服务抵免。
(ii) 对于正常运行时间百分比低于99.0%的情况，您将有资格获得20%的服务积分。
(iii) 服务费应是所支付的总服务费除以在一个期限内订购服务的月数。
(iv) SCW应在发生服务
水平故障的服务期的下一个月向客户提供服务积分。
4.3. 维护窗口
(a) 定期维护的规定如下： :
(b) 计划外的维护，包括SCW为解决某一事件所采取的纠正行动
4.4. 服务水平的排除
双方同意，如果存在以下一项或多项情况，服务水平将不适用：
(a) 暂停服务以进行计划或例行维护。
(b) 由于客户拥有或控制的防火墙、网络或连接发生故障而对运行时间或响应时间产生不利影响。
(c) 由于不可抗力事件对运行时间或响应时间的不利影响
4.5. 备份
(a) SCW应当对所有客户数据进行备份：
(i) 增量备份。每分钟一次，保留24小时
(ii) 完整备份。每6小时，保留2个日历日。
(iii) 完整备份。每一天，保留7个日历日。
(iv) 全面备份。每星期一次，保留4个日历周。
(v) 全面备份。每个月保留13个月。
(b) 这种备份应储存在与生产环境分开的、安全的地点。
(c) 备份数据应仅用于解决SCW平台的事件。备份数据不打算用于（而且在大多数情况下不能用于）恢复被客户意外删除的数据。意外删除的数据不归入事件。
