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服务水平协议(SLA

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定义

术语 意思是说
协议 指双方之间的协议,本表是该协议的附件。
营业日 指客户在使用服务的办公地点开门营业的日子
客户 包括其子公司/关联公司实体
客户帮助台 指由客户建立的、有资格在客户的业务范围内支持服务的内部支持台
指一个日历日
下班时间 指由于SCW控制范围内的因素,所有用户的服务完全无法使用。
维护和支持服务 指本附表中描述的由SCW提供的维护和支持服务
最低服务水平 指本附表中规定的SCW应达到的最低服务水平。
响应时间 从提出系统警报或客户支持票据到支持团队成员确认该事件并开始工作以解决该事件所需的平均时间。
决议时间 检测问题、诊断问题、修复故障(可能通过变通方法)并使系统恢复功能的平均时间。 从故障发生的那一刻起,到产品或服务被修复、测试并可供使用为止,它被衡量。
服务 指由SCW向客户提供的在线安全学习服务
服务积分 指服务水平2(f)中所述的适用的服务信用。
服务时间 就本期的每一周而言,指从客户获取服务的第一个地点的第一个营业日开始到客户获取服务的最后一个地点的相关一周的最后一个营业日结束的时间,并不包括相关地区的公共假期。
服务水平 指本附表中规定的应提供服务的性能水平
服务期 指客户收到服务的每个日历月
服务运行时间百分比 指一个日历月中的总分钟数减去一个日历月中遭受的停机时间,再除以一个日历月中的总分钟数减去计划停机时间
系统响应时间 指本服务对本附表中规定的输入作出反应所需的时间。
术语 指客户订购服务的期限。
上升时间 具有服务水平第2(e)(iii)条规定的含义。


服务规范

1.一般情况

1.1
本表描述了SCW根据本订购协议向客户提供的服务的范围和功能。它还规定了各方在提供服务方面的某些义务。

1.2.
在规定的情况下,每项服务都有一个相关的服务水平。

2.服务概述

2.1.
SCW应向客户提供在线安全培训服务,包括以下生产环境服务:

(a) 在线访问:在服务时间内对服务的在线访问,不包括本时间表中定义的预定停机时间,或双方另有书面约定。
(b) 服务时间内的维护和支持服务。
(c) 按照第5节的规定进行数据备份。
(d) 应用管理:(1) 应用升级,(2) 提供应用维护更新。 应用维护更新

‍2.2.
SCW应在整个期限内监测和管理用于在服务时间内提供服务的所有组件。

2.3.
SCW应确保对服务进行适当的容量规划,以确保始终有足够的容量按服务水平提供服务。这就要求客户将服务使用的任何预期重大变化告知SCW。

3.维护和支持服务

3.1.
释放策略

(a) SCW将定期通知客户有关本服务新版本的时间和内容。客户可以就任何计划的或要求的新功能向SCW提供建议和意见。SCW应自行决定是否将客户的建议作为维护和支持服务的一部分纳入后续版本中。 维护和支持服务。
(b) 除非已经与客户商定了产品改进的费用,否则服务的这种新版本应免费提供给客户。 的情况下,该服务的新版本应不向客户收取任何费用。 客户。
(c) SCW应在发行说明中记录任何此类变化,并尽快向客户提供。 尽快提供给客户,但不得晚于任何新版本发布的日期。

3.2.
支持服务和责任

(a) SCW应以英语提供支持服务。
(b) SCW应将所有对客户有影响的重大事件通知客户。 向客户提供的服务
(c) 最高妇女委员会应负责:
    (i) 服务的可用性。
    (ii) 解决客户帮助台提出的事件和问题。
    (iii) 实施因解决事件而需要对服务进行的改变。
    (iv) 向客户帮助台传达事件的状况。
    (v) 及时向客户和子公司通报有关计划中的系统变化和故障的信息。 及时向客户和子公司通报有关计划中的系统变化和停电的信息。
    (vi) 根据每个事件类别的规定行动,对每个事件作出反应。 每一事件类别的规定行动。
(d) 客户负责:
    (i) 通过集中的客户帮助台向最高妇女委员会帮助台提出事件。
    (ii) 客户必须指定至少2个授权的支持联系人,并在协议签订后立即将其姓名和联系方式通知SCW。 并在协议签订后立即通知SCW他们的姓名和联系方式。
    (iii) 事件和服务请求必须通过任何支持的服务渠道报告。
    (iv) 不直接向用户提供电话支持。
    (v) 客户不得在其内部网、网站或其他任何地方公布SCW的详细联系方式。

3.3.
服务渠道

频道 日/时
知识库(https://help.securecodewarrior.com/) 24/7
电子邮件(support@securecodewarrior.com) 24/5的服务时间
支持平台上的小部件 24/5的服务时间


3.4.
事件管理

客户帮助台在通知SCW发生事件时应提供以下项目:

     (i) 事件时间、持续时间和地点。
(ii) 用户ID和联系细节。
(iii) 事件描述。
(iv) 事件的类别,由双方共同商定。


3.5.
事故分类

级别 反应时间 决议时间
A级
    严重影响服务的提供 失败
  • 导致全部或大部分服务损失并影响大多数用户的事件。
1小时 24小时
B类
    主要影响 提供服务失败
  • 服务可以通过变通的方式获得,或者只有少数用户受到影响。 用户受到影响,或者发生了严重影响服务性能的负面事件,或者严重限制了客户和子公司对服务的使用。
4小时 5个工作天
C级
    中度影响
  • 发生的事件并不单独代表服务的故障,但被同意为缺陷 或只对客户使用服务产生轻微影响的事件或不属于A类或B类的事件
8小时 根据问题的性质,在最高妇女委员会认为适当的期限内。
D级
    低影响
  • 客户就服务的使用或实施提出的一般问题或关注。
1个工作日 2个工作天

如果我们的调查显示严重程度不正确,SCW可以调整报告问题的严重程度。

严重程度重新调整通常用于票据被提交为A类或B类但与上述定义相矛盾的情况。

如果认为问题比最初报告的更为严重,最高妇女委员会也可以提高严重程度。

3.6.
关闭事件

在关闭事件之前,SCW 服务台将寻求客户确认事件已经解决。
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4.服务水平

4.1.
服务水平的一般描述

  • (a) 除非另有规定,服务水平的测量期为每个服务期。
  • (b) 当服务水平被描述为 "目标 "时,这种目标服务水平的测量代表了正常操作条件下服务的预期性能水平,但这种目标测量仅用于指导,不构成SCW的任何义务或责任,任何未能达到这种目标服务水平的情况不得以任何方式解释为SCW违反本协议。
  • (c) 如果在任何服务期内,服务水平未能达到目标正常运行时间和/或目标系统响应时间的指标,SCW的义务仅限于提供分析和解释原因,并提出合理的措施来消除不足之处。这些措施可能需要改变客户对服务的使用或SCW对服务的使用。
  • (d) 当服务水平被描述为 "合同 "时,这种合同服务水平的测量代表了在正常操作条件下的实际性能水平。 在正常的操作条件下,服务的实际性能水平,如果没有达到这些合同规定的服务水平,将导致服务信用的计算。

4.2.
正常运行时间和性能服务水平

(a) 服务水平适用于SCWlearning platform ,并应在服务时间内衡量,但预定的维修期除外。 维护期除外。
(b) 用来衡量该处业绩的指标如下:
    (i) 系统响应时间
    (ii) 启动时间
    (iii) 维护窗口
(c) 与系统响应时间有关的所有服务监测的测量点应是SCW子处理器数据中心的服务器。响应时间不包括从数据中心到客户终端用户的通信链路的交易周期时间。
承诺 系统响应时间测量 系统响应时间 将满足响应时间的服务期的百分比
有针对性的 5秒 99.9%
已签约 10秒 99.5%
已签约 15秒 99.75%

4.3.
维护窗口

(a) 定期维护的规定如下: :

頻率 每周
时间 最多两(2)小时

    (b) 计划外的维修,包括SCW为解决事故而采取的纠正措施。

4.4.
服务水平排除法
双方同意,如果存在以下一种或多种情况,服务水平不应适用。
(a) 暂停服务以进行计划中的或例行的维修。
(b) 由于客户拥有或控制的防火墙、网络或连接发生故障而对运行时间或响应时间产生不利影响。
(c) 由于不可抗力事件对启动时间或响应时间产生的不利影响

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4.5.
仰卧起坐
(a) SCW应当对所有客户数据进行备份:------。
    (i) 增量备份:每分钟一次,保留24小时
    (二) 全面备份:每6小时一次,保留2个日历日。
    (iii) 完整备份:每天保留7个日历日。
    (iv) 完整备份:每周保留4个日历周。(v)完整备份:每个月保留13个月。
(b)这种备份应储存在与生产环境分开的安全地点。
(c) 备份数据应仅用于解决SCW平台的事故。备份数据不打算用于(而且在大多数情况下不能用于)恢复被客户意外删除的数据。意外删除的数据不归入事件。


    

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